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業務可視化の方法と進め方｜DXの第一歩でつまずかない手順を解説
DX推進を任され、まずは業務を可視化するよう言われたものの、どこから手をつければよいか分からず止まっていませんか？
やり方を調べても定義やメリットの説明が中心で、実際にどこまで細かく洗い出せばよいのかは見えてきません。
この記事では、業務可視化の代表的な方法と、途中で止まらずに一巡させるための進め方を解説します。
⭐ 本記事は、ZAQRO-BACCA株式会社がご提供するAI執筆ツールで作成したものを編集・加筆しています。
目次
業務可視化とはDXの前に押さえる前提
業務可視化に着手する前に、何をどこまで明らかにするのかという前提を揃えておく必要があります。ここを曖昧にしたまま始めると、後の工程で必ず迷いが生じます。
業務可視化の定義
業務可視化とは、誰が・何を・どれくらいの時間で・どの順番で行っているかを、担当者以外が読んでも再現できる状態にすることです。
判断の基準になるのは、その業務を初めて引き継ぐ人が、資料を見て迷わず動けるかどうかです。図や一覧表はそのための手段であり、作ること自体が目的ではありません。
ご相談をいただく際、業務可視化を「業務フロー図をきれいに描くこと」と捉えている担当者様は少なくありません。
見た目の整った図が完成しても、例外対応や実際の所要時間が抜けていれば、改善の判断材料としては使えない資料になります。
DXの前に業務可視化が必要な理由
DXの前に業務可視化が求められるのは、現状が事実として共有されていないと、投資判断が経験則や声の大きさで決まってしまうためです。
どの業務にどれだけ時間がかかり、どこでミスや手戻りが起きているかが見えていれば、優先順位を事実にもとづいて整理できます。
DXは部門をまたぐ取り組みになりやすく、前後の工程を把握しないまま一部だけを効率化すると、全体の流れはかえって滞ります。
実際のご相談では、ツールの比較表づくりから着手し、どの業務に導入するかが決まらないまま検討が止まっているケースを何度も目にしてきました。
組織全体の課題整理から進めたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
可視化の目的を先に決める理由
可視化の目的を先に決めておくと、対象範囲と粒度が自然に絞り込まれます。
属人化を解消したいのか、工数を削減したいのか、システム化の要件を固めたいのか。目的によって、必要な情報の細かさは変わります。
目的を決めずに洗い出しを始めると、部署ごとに粒度がばらばらになり、集計しても比較できない資料が出来上がります。この状態から立て直すには、ヒアリングをやり直すしかありません。
着手前に「何の意思決定に使う資料か」を一文で言い切れるところまで固めておくと、後の迷いが大きく減ります。
業務可視化の代表的な方法
業務可視化の手法は大きく3つに分かれます。それぞれ適した場面が異なるため、目的に合わせた使い分けが成果を左右します。
1
業務棚卸
業務名・担当者・発生頻度・所要時間・成果物を一覧表に並べ、全体像を掴む方法。
2
業務フロー図
工程の順序や担当者、分岐、承認経路を図にして、業務の流れを追える形にする方法。
3
工数・時間の計測
本人記入・第三者観察・ツールの自動記録で、業務にかかる時間を数値化する方法。
業務棚卸で全体を洗い出す方法
業務棚卸は、業務名・担当者・発生頻度・所要時間・成果物を一覧表に並べ、全体像を掴む方法です。
各業務の月間や年間の総時間を算出しておくと、どこに工数が集中しているかが数値で見えてきます。重要度と緊急度で分類すれば、改善対象の候補も絞り込めます。
項目を増やしすぎると現場が埋めきれず、空欄だらけの表が返ってくることがあります。
最初の一巡では、後の判断に使う項目だけに絞り込んでおくほうが、結果的に精度の高い情報が集まります。
業務フロー図で流れを描く方法
業務フロー図は、工程の順序や担当者、分岐、承認経路、データの受け渡しを図にして、業務の流れを追える形にする方法です。
対象業務が絞り込めた後の深掘りに向いており、全業務を図にする必要はありません。
図を描く際に外せないのが、例外処理と待ち時間です。工数を圧迫しているのは、通常の手順ではなくイレギュラー対応であることが少なくありません。
現場で起きやすいのは、マニュアルに沿った理想の手順が描かれ、実態と乖離した図が完成してしまうケースです。描くべきは「あるべき姿」ではなく「実際にやっていること」になります。
工数と時間を計測する方法
工数の計測方法は、担当者本人が記入する方式、第三者が現場を観察する方式、ツールで自動記録する方式の3つに分かれます。
時間の数値がないと、どの業務から改善すべきかの優先順位を客観的に決められません。繁忙期と閑散期で作業量が変わる業務は、計測期間の設定にも注意が要ります。
精度を求めて細かい記入ルールを課した結果、記入作業そのものが負担になり、数週間で形骸化してしまう例は多く見られます。
選ぶ基準は精度の高さよりも、現場が無理なく続けられるかどうかです。
自社に合う方法の選び方
3つの方法は対立するものではなく、順番に組み合わせて使うのが基本です。
全体像が掴めていない段階では業務棚卸から入り、改善対象が定まったらフロー図で深掘りします。優先順位づけの根拠が欲しい場面では、工数の計測を重ねます。
最初から全業務のフロー図作成を計画してしまうと、作業量が膨らんで途中で止まります。棚卸で範囲を絞ってから図に落とす流れであれば、限られた工数でも一巡できます。
業務可視化の進め方5ステップ
業務可視化は、着手の順序を守るだけで途中で止まるリスクが大きく下がります。ここでは一巡させるための5つのステップを順に解説します。
1
目的と使い道を決める
2
対象業務を絞り込む
3
粒度を決める
4
情報を収集する
5
成果物にまとめて課題を抽出する
目的と使い道を決める
最初にやるべきは、何の判断に使う資料かを一文で定義することです。
属人化の解消、工数削減、システム化の要件整理、引き継ぎ資料の整備。目的が違えば、必要な成果物も情報の細かさも変わります。
この合意を飛ばして洗い出しを始めると、後の工程で現場から「これは何のための資料ですか」と問われ、説明のたびに作業が止まります。
関係者と目的をすり合わせ、どこまで到達したら完了とするかを先に決めておいてください。
対象業務を絞り込む
すべての業務を一度に可視化しようとすると、着手前の日程調整だけで数週間が過ぎます。
まずは効果の大きい業務に絞り込みます。優先して選びたいのは次のような業務です。
- トラブルやクレームが頻発している業務
- 担当者の退職や異動で困った経験がある業務
- 複数部門にまたがり連携ミスが起きやすい業務
- 明らかに時間を多く消費している業務
全社一斉を前提に計画を立て、初回のヒアリング調整で身動きが取れなくなるご相談は珍しくありません。範囲を絞り、まず一巡させることを優先してください。
粒度を決める
粒度の判断基準は、その業務を初めて引き継ぐ人が、資料を見て迷わず動けるかどうかです。
この基準に照らせば、目的に対して過不足のない細かさが決まります。詳細な作業を一つずつ分解する必要があるのか、工程単位で足りるのかも判断できます。
迷った末に「細かいほうが安心」と最小単位まで分解してしまうと、更新が追いつかず、一度作ったきりの資料になります。
粒度は着手前に全部署で統一しておきましょう。後から揃え直すのは、最初に決めるより何倍も手間がかかります。
情報を収集する
情報の集め方は、担当者へのヒアリングと、作業記録やツールによる収集の2系統に分かれます。
どちらの方法でも共通して大切なのは、実態をそのまま引き出すことです。目的を事前に共有し、否定せずに聞く姿勢が、情報の質を左右します。
直属の上司が聞き手になったために、現場から「特に課題はありません」という答えしか返ってこなかった。こうした場面を、これまで何度も見てきました。
【ヒアリングで集める場合】
聞き手は、対象業務と利害関係の薄い担当者を置くのが望ましい形です。
評価面談と受け取られると、業務量も課題も正直には語られません。事前に目的を伝え、査定とは無関係であることを明確にしておきます。
質問リストの一問一答で進めるより、実際の作業手順を一緒にたどるほうが、抜けている工程や例外対応が見つかります。
根掘り葉掘り聞かれることで、仕事を取られるのではという不安を持たれる場合もあります。何のための可視化かを先に共有しておくことで、この壁は下がります。
【記録やツールで集める場合】
本人記入の方式を選ぶ場合は、入力項目を最小限に絞ります。負担が大きいほど、記入の精度は落ちていきます。
ツールで自動記録する場合は、取得する範囲と用途を事前に周知しておくことが欠かせません。監視されていると受け取られた時点で、現場の協力は得られなくなります。
成果物にまとめて課題を抽出する
集めた情報は、目的に合わせて業務一覧やフロー図の形に整理します。
そのうえで、重複している作業、手戻りが起きている箇所、待ち時間、承認経路の過剰さといった課題を洗い出します。数値が揃っていれば、改善の効果も試算できます。
完成した業務一覧が共有フォルダに置かれたまま誰も更新せず、半年後には実態と合わなくなっていた。可視化の後によく起こるのがこのパターンです。
成果物を作る段階で、更新の担当者とタイミング、保管場所をあわせて決めておいてください。
業務可視化が頓挫する失敗パターン
業務可視化が途中で止まるとき、原因はいくつかの型に分かれますが、いずれも事前に知っておくだけで回避できるものばかりです。
フォーマットを配って集計だけで終わる
全社にフォーマットを配布し、回収と集計に工数を使い切ってしまうのが、最も多い頓挫の形です。
記入基準を示さないまま配ると、部署ごとに書き方が揃わず、集めても比較できません。回収率が上がらず、催促だけで数週間が過ぎることもあります。
避けるには、対象を絞り込んだうえで、記入例を先に示すことです。何をどの粒度で書くのかが見えていれば、記入の手間も判断の迷いも減ります。
ツール選定から着手してしまう
どの業務に導入するかが決まらないうちにツール選定を始めると、必要な機能が固まらず、比較検討だけが長期化します。
比較表の作成に時間を使ったものの、対象業務が未定のまま稟議が止まっている。この状態でご相談をいただくことは少なくありません。
導入できたとしても、業務に合っていなければ現場で使われず、もとの手作業に戻ります。
ツールの検討は、可視化で対象と要件が見えてからのほうが、判断も導入後の定着も早くなります。判断軸については、こちらの記事でも取り上げています。
実態ではなく理想が記録される
ヒアリングでマニュアル通りの手順だけが語られ、例外処理が記録から抜け落ちるパターンです。
実際に工数を圧迫しているのは、通常の流れではなくイレギュラー対応であることがほとんどです。ここが抜けた資料では、改善の当たりどころを外します。
複雑な例外対応を毎回こなしている担当者ほど、それを課題として挙げません。前任者から引き継いだ当たり前の業務として、本人が問題と認識していないためです。
例外が起きる条件と、そのときの対応手順、手戻りの発生箇所は、必ず聞き取り項目に含めておいてください。
可視化が目的化して改善へ進まない
成果物の完成をもって活動が終わり、改善の意思決定につながらないまま終わるケースです。
網羅性を追い求めるほど作業は終わらず、改善への着手は先送りになります。その間に社内の関心も薄れていきます。
可視化に着手する段階で、改善策を検討するレビューの日程まで確保しておくことをおすすめします。期限があれば、どこで切り上げるかの判断も自然に決まります。
優先すべきは完璧さではなく、判断に使える状態になっているかどうかです。
可視化した後にDXへつなげる進め方
可視化は改善の材料が揃った状態にすぎません。ここからどう判断し、どこまでを自社で担うかが成果を分けます。
改善の優先順位をつける
改善対象は、総時間と発生頻度をかけ合わせて効果の大きい業務から選びます。
検討する順序は、なくす・減らす・変える・任せるの4段階です。まず廃止できないかを検討し、次に回数や工程を減らせないかを見て、それでも残る部分の進め方を変える。この順で絞ってから、外部委託やシステム化を考えます。
削減効果の小さい業務から着手し、成果が見えないまま社内の熱が冷めてしまう。優先順位づけを飛ばすと、この流れに入りやすくなります。
業務のやり方を変えるだけで解決する領域と、システムで実装すべき領域を切り分けておくと、投資の判断も早くなります。
自動化やツール導入を判断する
定型的で繰り返しの多い業務は、自動化の効果が出やすい領域です。可視化で算出した工数がそのまま、導入効果の試算根拠になります。
既製ツールで足りるのか、自社の業務に合わせた専用ツールが必要なのかは、可視化した業務フローとの適合度で判断します。
汎用ツールを業務に合わせないまま導入し、現場で使われずにもとの手作業へ戻ってしまうケースは、業種を問わず見られます。
導入後の効果測定にも、可視化時点の数値を基準として使います。前後を同じ物差しで比較できると、次の投資判断の説得力が変わります。AI活用の全体像は、こちらの記事で解説しています。
自社で進める範囲と外部支援を入れる範囲
業務可視化は内製でも進められます。ただし、内製に向く工程と外部の視点が効く工程は分かれます。
役割を整理すると、以下のようになります。
| 工程 | 自社で進めやすい | 外部支援が効きやすい |
|---|---|---|
| 目的と粒度の設計 | △ | ◯ |
| 対象業務の絞り込み | ◯ | ◯ |
| 現場ヒアリング | ◯ | ◯ |
| 成果物のレビュー | △ | ◯ |
| 記録の更新と運用 | ◯ | △ |
日々の記録収集や成果物の更新は、業務を理解している社内で担うほうが続きます。一方で、目的と粒度の設計や、抜け漏れを揃えるレビューは、外部の経験が成果に直結する領域です。
作業量の多さから外部へ丸ごと任せた結果、成果物は残ったものの社内で更新できなくなった。こうした状態からのご相談も少なくありません。
外部を入れる場合は、手を動かす代行としてではなく、進め方の設計と品質の担保を任せる形が有効です。
DX化の推進はザクロバッカにご相談ください！
ZAQRO-BACCA（ザクロバッカ）株式会社では、DX化に向けた業務可視化からその先の改善までをご支援しております。
課題整理から可視化設計までの伴走
当社では、目的の言語化と対象業務の絞り込みという最初の段階からご支援しております。
粒度の基準づくりや記入フォーマットの設計、現場ヒアリングの進め方まで、社内で再現できる形に整えたうえでお渡しします。
ご相談の多くは「まず可視化しろと言われたが、何から手をつければよいか分からない」という段階から始まります。この状態からでも問題ありません。
作業を代行して終わりにせず、二巡目以降は社内だけで回せる体制づくりまでを見据えてお手伝いいたします。
可視化後のAI活用とオリジナルツール開発
当社の強みは、可視化とその後の実装を分断せずに扱える点です。
可視化で見えた工数と業務フローをもとに自動化の候補を選定し、既製ツールの活用と自社専用ツールの開発の両面からご提案いたします。すでに導入済みのツールがある場合は、活かせる部分を活かす形で設計します。
可視化の担当者と導入の担当者が分かれてしまい、判断材料が引き継がれず要件が振り出しに戻る。この分断は、成果が出るまでの期間を大きく押し下げます。
社内にエンジニアがいない状況でも、開発から導入、運用の定着までを切れ目なくご支援いたしますので、無理なく進めていただけます。
業務可視化の進め方でお悩みのご担当者様は、まずはお気軽にご相談ください。現状をお伺いしたうえで、最適な進め方をご提案いたします。
【FAQ】業務可視化に関するよくある質問
業務可視化の進め方について、よくいただくご質問をご紹介します。
Q. 業務可視化はどこまで細かくやればよいですか？
A. 判断の基準は、その業務を初めて引き継ぐ人が、資料を見て迷わず動けるかどうかです。
必要な細かさは目的によって変わります。属人化の解消が目的であれば手順まで踏み込む必要がありますが、工数削減の優先順位づけが目的なら工程単位で足ります。
粒度に関するご質問は、着手前にもっとも多くいただくものですが、細かくするほど良いわけではなく、更新できない資料になれば価値は残りません。
Q. 全部署を一度に可視化する必要はありますか？
A. 一度にすべてを対象にする必要はありません。
トラブルが多い業務や属人化している業務など、課題の大きい範囲から絞って始めるほうが確実です。まず一巡させて型を作り、そこで得た記入例や粒度の基準を横展開していく流れが現実的です。
小さく始めることで、進め方そのものの改善点も早い段階で見つかります。
Q. ヒアリングは誰が担当すべきですか？
A. 対象業務と利害関係の薄い担当者が望ましい形です。
直属の上司が聞き手になると、業務量や課題をありのままに話しづらくなります。評価に関わる場だと受け取られた時点で、出てくる情報の質は下がります。
事前に目的を共有し、査定とは無関係であることを伝え、否定せずに聞く姿勢を保つことが、実態を引き出す条件になります。
Q. ツールは先に導入したほうがよいですか？
A. 目的と対象業務が決まってからで問題ありません。
必要な機能は、可視化で見えた業務の流れと工数から決まります。先に導入すると要件が固まらず、比較検討が長期化しやすくなります。
業務に合わないまま導入したツールは、現場で使われずに終わります。順序を守るほうが、結果的に導入も定着も早くなります。
Q. 可視化にはどのくらいの期間がかかりますか？
A. 対象範囲と粒度によって変わるため、一律の目安はありません。
範囲を絞り込めば短期間で一巡できますし、全社を対象にすれば数か月単位になります。期間は、着手前の範囲設計で決まる部分が大きいと考えてください。
大切なのは期間の長さより、一巡させて改善の判断まで進めることです。
まとめ
業務可視化でつまずく原因の多くは、目的を決めないまま洗い出しに入ることにあります。目的が定まれば、対象範囲も粒度も自然に絞り込めます。
方法は業務棚卸・業務フロー図・工数計測の3つを目的別に使い分け、目的の決定から対象の絞り込み、粒度の設定、情報収集、成果物と課題の抽出という順で一巡させます。
フォーマットを配って集計だけで終わる、ツール選定から着手する、理想の手順が記録される、可視化自体が目的になる。この4つを避けるだけでも、頓挫のリスクは大きく下がります。
そのうえで改善の優先順位をつけ、自動化やツール導入の判断へつなげることで、可視化がDXの成果に結びついていきます。
ZAQRO-BACCA（ザクロバッカ）株式会社では、目的の言語化と対象業務の絞り込みから、粒度の設計、可視化後のAI活用やオリジナルツールの開発、社内定着までを一貫してご支援しております。
社内にエンジニアがいない状況でも、進め方の設計から運用の定着まで切れ目なくお手伝いいたしますので、二巡目以降は自社で回せる体制を整えていただけます。
何から手をつければよいか分からない段階でも問題ありません。業務可視化の進め方でお悩みのご担当者様は、まずはお気軽にご相談ください。
